Četiri sandučeta i nijedno mjesto za odgovor

Poruke gostiju stižu preko Booking.com-a, Airbnb-a, Expedije i direktne pošte, svaka u svom formatu i bez zajedničkog mjesta za odgovor, pa pitanje o parkingu stoji nepročitano dok osoblje prebacuje između ekstraneta. Nijedna od tih platformi ne nudi upotrebljiv API objektu ove veličine, a njihovi relayi odbijaju poštu poslatu sa bilo koje adrese osim one vezane za nalog.

To ograničenje odlučuje arhitekturu. Nema integracije koja bi se gradila, pa agent radi u sandučetu koje hotel već ima: prati novu poštu od gostiju i odgovara sa hotelske adrese, što je jedini način da platforme uvežu odgovor nazad u pravi razgovor.

Svaki objekat dobija svoje znanje, ton i granice, odvojeno od svih ostalih objekata, jer način na koji piše lanac hotela i način na koji piše kuća sa dvanaest soba nijesu zamjenjivi, a nijesu ni njihova pravila. Zaštitne ograde su važnije od samog odgovaranja. Agent odbija da izmisli cijenu ili slobodnu sobu, a tamo gdje ne zna, pokupi datume i preda razgovor čovjeku umjesto da proizvede nešto uvjerljivo za šta će gost kasnije držati hotel odgovornim.

Postoji i dry-run režim u kojem se svaki odgovor napiše, a ništa se ne pošalje, pa objekat može nedjelju dana da gleda kako radi prije nego što mu povjeri pravog gosta. Tražiti od hotela da već prvog dana pusti softver da odgovara gostima znači tražiti skok koji nijedan razuman čovjek ne pravi.