Sistemi
Chatbot vs live chat: kada firmi treba jedno, a kada oba
Chatbot vs live chat se svodi na pitanje ko odgovara. Chatbot je program koji odgovara sam, u bilo koje doba, iz podataka koje mu je firma dala. Live chat je čovek koji odgovara u realnom vremenu, a to funkcioniše samo dok neko ima vremena da kuca. Firmi koja radi po terminima obično treba oboje: sistem odgovara i zakazuje, a čovek preuzima kada razgovor prestane da bude rutinski.
| Chatbot | Live chat | |
|---|---|---|
| Ko odgovara | Program, iz podataka koje mu je firma dala | Čovek, u realnom vremenu |
| Radno vreme | ✓ U bilo koje doba, za nekoliko sekundi | Samo dok neko ima vremena da kuca |
| Jezik | ✓ Jezik na kojem je klijent pisao | Pitanje može da stigne na jeziku koji niko u smeni ne čita |
| Žalbe i novi poslovi | Ne može da preuzme teške slučajeve | ✓ Čovek može da reši žalbu ili odredi cenu posla kakav se ranije nije pojavio |
| Gde puca | Ponudi cenu ili obeća termin koji ne može da potvrdi | Upiti koji stignu kada niko nije slobodan |
U čemu je live chat dobar, a gde puca
Live chat je čovek sa druge strane prozora za poruke, na sajtu ili u aplikaciji za dopisivanje. Njegova snaga je procena. Čovek može da reši žalbu ili da odredi cenu posla kakav se ranije nije pojavio, a klijent zna da razgovara sa nekim ko može da odluči.
Slabost mu je radno vreme. Live chat odgovara samo dok je neko za njim, a upiti ne čekaju da se neko oslobodi: ordinacija prima pozive usred intervencije, hotel dobija pitanje u jedanaest uveče na jeziku koji niko u noćnoj smeni ne čita. Besplatna WhatsApp Business aplikacija pomaže sačuvanim brzim odgovorima, ali svaki odgovor i dalje traži da neko otvori telefon i pošalje ga.
U čemu je chatbot dobar, a gde puca
Chatbot odgovara za nekoliko sekundi, na jeziku na kojem je klijent pisao. Stariji tip bira između unapred napisanih odgovora i zapne čim pitanje ne liči ni na jedno sa spiska. AI chatbot radi na jezičkom modelu, pa razume i poruku sa greškom u kucanju ili tri pitanja u jednoj rečenici, a dobar je onoliko koliko su dobri podaci iza njega.
Većina automatizacije koja se prodaje malim firmama staje na chatbotu koji odgovara na pitanja i posetioca uputi na broj telefona. Korisna verzija čita pravi kalendar i upisuje termin u njega, o čemu smo pisali u tekstu šta je AI chatbot i šta radi za firmu. Njena slaba tačka je samouverenost. Chatbot koji ponudi cenu ili obeća termin koji ne može da potvrdi košta više nego da chatbota nema, jer će ga klijent držati za reč. Ne može ni da preuzme teške slučajeve, žalbu ili zahtev u kojem neko mora da odluči.
Kada firmi treba oboje
Chatbot i live chat rade zajedno kada je granica između njih zapisana pre nego što bilo šta krene uživo. Svaki sistem koji pravimo počinje od pisane mape svih puteva kojima upit može da ide, uključujući one koji moraju da stignu do čoveka, a sve što je van te mape ide čoveku. Kada dođe do predaje, podaci klijenta su već prikupljeni, pa ga niko ne pita dvaput, a žalba stiže sa celim razgovorom u prilogu. Sistem koji samouvereno zakazuje, a loše predaje razgovor, košta više nego da sistema nema, i zato toliko posla na izradi odlazi na pravila i na predaju.
Hotel AI pokazuje tu podelu u praksi. Poruke gostiju stižu hotelu preko Booking.coma, Airbnba, Expedije i direktne pošte. Agent radi u postojećem sandučetu hotela za rezervacije, odgovara iz znanja tog hotela u pravoj prepisci i nikada ne navodi cenu ni slobodnu sobu. Za to prikupi datume i preda prepisku osoblju. U probnom režimu piše odgovore bez slanja, pa hotel može da ga isproba pre nego što mu poveri goste. Pozadina je opisana u priči o četiri sandučeta za poruke gostiju.
Rhomn Systems primenjuje isto pravilo za ordinacije, salone, majstore i hotele. Javlja se na broj telefona same firme i odgovara na WhatsAppu, Instagramu i Telegramu, zakazuje iz pravog kalendara, a žalbe i odluke koje traže procenu prosleđuje vlasniku. Ako ga klijent pita da li je čovek, kaže šta je. Detalji su u tekstu kako radi Rhomn Systems kao virtuelni asistent.
Kada je dovoljno jedno
Ako vam stiže nekoliko upita nedeljno, ili već odgovarate u roku od sat vremena, besplatna WhatsApp Business aplikacija sa brzim odgovorima je dovoljna, a chatbot nema mnogo toga da nadoknadi. Isto važi za posao u kojem je svaki upit zaista poseban. Sistem može da prikupi fotografije i adresu, ali posao i dalje mora da zatvori čovek.
Chatbot iza kojeg ne stoji niko je verzija koja ne uspeva, i nju ne pravimo. Svaki naš sistem predaje razgovor čoveku po pisanom pravilu, a svaki razgovor vlasnik može da pročita. Hotelska verzija opisana je u tekstu chatbot za hotele i apartmane.
Naši AI sistemi počinju od 2.000 evra za jednog agenta na vašim podacima, jedan kanal i povezivanje sa zakazivanjem. Obim, cena i uslovi plaćanja dogovaraju se napismeno pre početka rada.
