AI odgovori na poruke gostiju sa Booking.com-a i Airbnb-a

Kada gost rezerviše, pitanja stižu u poruke na Booking.com-u, Airbnb-u ili Expediji: kada je prijava, gdje da parkira, može li da dođe ranije, da li je doručak uključen. Za hotele i apartmane u Crnoj Gori i Srbiji, evo šta platforme već automatizuju, šta dodaje zajedničko sanduče u channel manageru, šta na sve to dodaje AI agent za poruke i gdje mora da stane i preda gosta čovjeku.

Recimo da je porodica iz Varšave rezervisala apartman u Kotoru za subotu. U četvrtak u jedanaest uveče otac piše u poruci na Booking.com-u. Avion im slijeće u deset ujutru, pa pita mogu li da ostave prtljag prije prijave i ima li parking za auto sa krovnom kutijom. Vlasnik poruku pročita u petak oko ručka, između dvije odjave. Za odgovor treba minut. Čekao je trinaest sati.

Šta gosti pitaju u Booking i Airbnb porukama

Pitanja se ponavljaju od gosta do gosta i dijele se u četiri vrste. Od vrste zavisi ko može da odgovori.

Bez čovjeka se može odgovoriti samo na prvu vrstu. Za ostale je koristan posao da se prikupe detalji i razgovor preda dalje.

Šta Booking.com i Airbnb već automatizuju

Booking.com omogućava objektu da napiše šablone poruka i zakaže ih za tačno određene trenutke: kada gost rezerviše, sedmicu, tri dana ili dan prije dolaska, na dan dolaska i dan prije odlaska. Ako verzije na više jezika sačuvate pod istim nazivom šablona, Booking.com šalje onu koja odgovara jeziku gosta. Automatski odgovori gostima pokrivaju česte zahtjeve, a zahtjev koji je u okviru vaših pravila može se prihvatiti automatski. Za poruke slobodnog teksta, funkcija Help me reply u extranetu predlaže odgovor koji vi pregledate, izmijenite i pošaljete.

Automatske poruke na Airbnb-u zovu se brzi odgovori (quick replies): sačuvani šabloni u koje se upisuju detalji iz oglasa i rezervacije, kao što su kućni red, ime gosta i datum prijave. Airbnb koristi AI da predloži neki od vaših postojećih brzih odgovora za česta pitanja gostiju, a vaše poruke automatski prevodi na jezik gosta kada ih on otvori. Zakazani brzi odgovori šalju se sami, na novu rezervaciju, prijavu ili odjavu.

Ovo podesite prvo. Sve to dolazi uz platformu i odgovara na stalna pitanja prije nego što ih gost postavi. Ograničenje je isto na obje platforme: šablon odgovara na pitanje za koje ste ga napisali, i to samo unutar jedne platforme. Gost koji pita nešto novo i dalje čeka čovjeka, a objekat koji prodaje na Booking.com-u, Airbnb-u i Expediji vodi tri seta šablona u tri extraneta.

Šta dodaje zajedničko sanduče u channel manageru

Channel manager usklađuje cijene i slobodne sobe na svim platformama, a neki i skupljaju poruke gostiju u jedno sanduče. Booking.com svojim partnerima za povezivanje, channel managerima i sistemima za upravljanje objektom koji se na njega povezuju, daje Messaging API za preuzimanje poruka gostiju i slanje odgovora, a u pomoći za partnere navodi da se neke funkcije poruka onda mogu voditi preko tog provajdera.

Dobitak je jedan ekran umjesto tri extraneta. Ko piše odgovor, to se ne mijenja. Svaka poruka koju šablon ne pokriva i dalje čeka čovjeka. Ako već plaćate channel manager, prije nego što kupite bilo šta drugo provjerite da li njegovo sanduče pokriva sve platforme na kojima prodajete.

Šta dodaje AI agent za poruke: kako radi Hotel AI

AI agent za poruke čita svaku novu poruku gosta, u bilo koje doba, i odgovara na pitanje koje je gost zaista postavio, iz onoga što mu je objekat dao. Napravili smo jedan takav, Hotel AI, za objekte kojima poruke gostiju stižu preko Booking.com-a, Airbnb-a, Expedije i direktne pošte. Nijedna platforma ne nudi upotrebljiv API pojedinačnom objektu ove veličine, a njihovi sistemi za prosljeđivanje odbijaju poštu poslatu sa bilo koje adrese osim one vezane za nalog. Booking.com, na primjer, ne pokazuje nijednoj strani pravu email adresu one druge: obje vide samo alias koji se završava na @guest.booking.com ili @partner.booking.com. Zato Hotel AI radi preko sandučeta za rezervacije koje objekat već ima.

1. 1Gost pišePitanje stiže preko sajta za rezervacije ili emailom, u sanduče za rezervacije samog objekta.
2. 2Poruka se izdvajaSistem prepoznaje svaku novu poruku gosta u sandučetu.
3. 3Agent traži odgovorPretražuje znanje tog hotela. Znanje, ton i granice svakog hotela drže se odvojeno.
4. 4Zaštitna pravila provjeravajuSvaka izmišljena cijena ili dostupnost se blokira. Kada su u pitanju datumi, agent ih prikupi i preda razgovor osoblju.
5. 5Odgovor ide ili čekaOdgovara u pravom razgovoru, sa adrese samog hotela, pa ga platforma pravilno spaja sa razgovorom, ili ostavlja odgovor kao nacrt.

Nacrt je način na koji hotel počinje. U probnom režimu Hotel AI piše svaki odgovor bez slanja, pa vlasnik može da pročita šta bi agent rekao prije nego što mu povjeri goste. Priča iza projekta je u tekstu četiri sandučeta i nijedno mjesto za odgovor.

Gdje stoje granice

Agentu koji piše gostima trebaju čvrste granice, postavljene prije nego što ode prva poruka. Tri teme uvijek idu čovjeku.

• Cijena. Hotel AI je nikada ne navodi, a zaštitna pravila blokiraju svaku izmišljenu cijenu.
• Slobodne sobe. Tu spadaju i još jedna noć, ranija prijava i kasnija odjava. Hotel AI nikada ne navodi slobodne sobe. Prikupi datume i preda razgovor osoblju.
• Povraćaj novca i otkazivanja. Zavise od tarife koju je gost rezervisao i od vaše procjene, pa i oni pripadaju čovjeku.

Na sve ostalo odgovara se samo iz znanja tog hotela. Pitanje koje to znanje ne pokriva treba da stigne do osoblja, a ne da dobije nagađanje.

Poruke gostiju: ručno, šabloni, channel manager ili AI agent

Koliko košta i odakle početi

Prvo šabloni i zakazane poruke, zatim sanduče u channel manageru ako ga već imate. Ponudu za AI agenta vrijedi tražiti kada poruke i poslije toga čekaju satima, preko noći ili usred sezone.

Naši AI sistemi počinju od 2.000 eura za jednog agenta na vašim podacima, jedan kanal i vezu sa rezervacijama. Obim, cijenu i uslove plaćanja dogovaramo u pisanoj formi prije početka rada, a sve što isporučimo pripada vama.

Poruke prije rezervacije, na WhatsAppu i na vašem sajtu, pokriva tekst chatbot za hotele i apartmane. Zahtjeve iz sobe tokom boravka pokriva tekst AI konsijerž za hotele. Kako se sve to uklapa u turistički posao na obali, pišemo u tekstu AI u turizmu u Crnoj Gori.

Pitanja koja vlasnici postavljaju